Samenwerken in de zorg, nu of nooit (?)

Samenwerken, de key

Minister Hugo de Jonge van Volksgezondheid is heel duidelijk in zijn stelling:

‘Wat mij betreft moeten alle soorten zorg verregaand blijven samenwerken, van verpleeghuizen tot ziekenhuizen en gehandicaptenzorginstellingen.’

De coronacrisis heeft één ding duidelijk gemaakt, namelijk dat onderlinge samenwerking cruciaal is om de zorgvrager (de patiënt, cliënt of oudere, afhankelijk van je doelgroep) maximaal van dienst te kunnen zijn. Nu hangt ‘samenwerken’ of ‘netwerken’ al lange tijd boven het zorglandschap. Of je nu een ziekenhuis, VG -of VVT-instelling bent, je hebt er vast al over nagedacht. En meerdere instellingen zijn ook druk bezig hun netwerk te bouwen en uit te breiden.

Ook zie je vaak dat dit netwerken (of relatiebeheer, what’s in a name) in zorgland een branchevreemde activiteit is. Organisaties denken anders, medewerkers handelen anders. Terwijl het nu, in deze bijzondere tijden, juist cruciaal is om samen met je ketenpartners de zorgvragers doelmatig te ondersteunen en te helpen. En tegelijkertijd natuurlijk verder te werken aan de juiste plek in de zorgketen, te zoeken naar efficiency door samenwerking en daarmee bij te dragen aan de continuïteit van de eigen organisatie. Waardevergroting in de keten voor zowel de zorgvrager als voor de zorggever dus.

De vraag is nu natuurlijk ‘En nu?’ Het mooie is dat je als organisatie natuurlijk altijd die keuze zelf maakt. Wel is het interessant om te leren van een aantal stappen die gerenommeerde zorginstellingen gemaakt hebben. Ik heb het plezier gehad bij meerdere zorginstellingen mee te mogen denken hoe je dit aanpakt. Als je verder wilt bouwen aan een solide plek in de zorgketen dan helpen een aantal stappen je:

Stap 1. Breng de externe markt in kaart

Netwerken begint bij met wie je wilt netwerken. Het is slim om eerst de voor jou relevante netwerkpartners in kaart te brengen. De sociale kaart van Nederland (www.socialekaartnederland.nl) brengt je hierbij al veel relevante informatie. En ga er vanuit dat je teveel informatie krijgt. Denk zeker na over:

• Op welk gebied jij je richt
• Welke branches, beroepen en overheids- en zorginstellingen tot jouw netwerk behoren
• Hoe je binnen deze groepen een goede rubricering of prioritering kunt aanbrengen

Mijn ervaring tot nu toe is dat relatiebeheer uitgevoerd wordt in een schaarste van tijd van eigen medewerkers. Dat betekent dus dat je als organisatie bewust keuzes maakt op welke organisaties en personen je de focus legt, waar je bewust energie in steekt om aan de onderlinge relatie te bouwen. En welke organisaties dus wellicht iets minder proactieve aandacht ervaren.

De tweede belangrijke stap hierbij is dat je de voor jou belangrijke contactpersonen in kaart brengt. Zorginstellingen werken niet samen met zorginstellingen. Mensen werken samen met mensen. Bij het in kaart brengen helpt het om de volgende onderverdeling aan te brengen:

• Operationeel niveau: wie zijn de voor jouw organisatie belangrijke aanspreekpunten als het gaat over casuïstiek, inhoud en zorgvragers (zorgprofessionals)
• Tactisch niveau: met wie spreek je als het gaat over de op- en uitbouw van de onderlinge samenwerking (vaak managementniveau)
• Strategisch niveau: met welke directeuren en/of leden van de raad van bestuur worden de lange-termijn onderwerpen besproken

Stap 2. Organiseer het relatiebeheer intern

Bij organisaties die er voor gekozen hebben om fulltime relatiebeheerders aan te stellen zie je de beweging om dit weer los te laten. In de praktijk werkt dit toch lastiger, omdat juist de inhoud en de inhoudelijke kennis vaak de onderliggende verbindende factoren zijn binnen de zorg. Dat betekent andersom dat juist organisaties die er voor kiezen om relatiebeheer als een taak bij zorgprofessionals neer te leggen wel succesvol zijn. Ze werken op hetzelfde niveau, hebben de gezamenlijke interesse in de inhoud en klikken vaak makkelijk met de contactpersonen bij de betreffende netwerkpartners.

Dat betekent ook dat, als je bij je netwerkpartner werkt vanuit strategisch, tactisch en operationeel niveau, je dit ook binnen je eigen organisatie zo in moet richten. Waarbij het wel belangrijk is dat relatiebeheer een taak is, geen functie.

Stap 3. Implementeer succesvol

Als je bij een medewerker de taak relatiebeheer neerlegt betekent dat niet direct dat deze medewerker daarmee deze taak succesvol uitvoert. In de implementaties die ik heb mogen begeleiden heb ik een aantal terugkerende afbreukrisico’s gezien. Om deze te voorkomen en relatiebeheer juist succesvol te implementeren, werk aan deze punten:

1. Duidelijkheid

Iedereen die aan relatiebeheer doet binnen de eigen organisatie is zich hiervan bewust, weet wat er verwacht wordt en heeft zich hieraan gecommitteerd. Duidelijkheid gaat over bijvoorbeeld op welk niveau iemand actief is, welke taken en verantwoordelijkheden hier bij horen en aan welke netwerkpartners iemand gekoppeld is. Verder werkt het enorm stimulerend om medewerkers ook een compact plan te laten maken wat ze op welke manier willen bereiken bij deze netwerkpartners. Een heerlijk houvast gedurende het jaar om te kunnen monitoren in hoeverre je nog op schema ligt of wilt bijsturen.

2. Faciliteren in tijd 

In de zorg is vaak sprake van een krapte van tijd. Hoe je het ook bekijkt, taken die je uitvoert binnen het relatiebeheer vragen ook tijd. Als je het goed doet misschien wel uren per week. Als je van de medewerkers vraagt om serieus te investeren in de samenwerking met netwerkpartners, dan zul je deze medewerkers ook serieus moeten faciliteren met beschikbare tijd.

3. Faciliteren in kennis

Het initiëren, onderhouden en uitbouwen van de samenwerking met netwerkpartners vraagt specifieke kennis. Denk aan het je kunnen verplaatsen in de ander, nieuwsgierig zijn in de belangen van de andere partij, passende oplossingen enthousiast kunnen presenteren, het denken vanuit kansen en bedreigingen en dit kunnen vertalen naar succesvolle gezamenlijke vervolgstappen. Netwerkpartners binden, behouden en uitbouwen.

Stap 4. Breng en houd de mensen in beweging

Ook al weet je wat er van je verwacht wordt en word je er in gefaciliteerd, dat betekent nog niet dat je het ook gaat doen. Maar:

Juist het ‘doen’ is een belangrijk sleutelwoord voor een succesvolle implementatie van het relatiebeheer.

Je helpt medewerkers door bijvoorbeeld contactfrequenties per netwerkpartnerrubriek in te richten en efficiënte interne korte overleggen te organiseren met maar één onderwerp: ‘Wat doe je en ga je doen binnen het relatiebeheer’. Binnen DOOR® noemen we dit het RelatiebeheerRitmeOverleg ofwel het RRO.

Wil je hier alvast mee aan de slag? Er is een sjabloon van beschikbaar. Stuur een mail naar w.monsma@doortraining.nl en je ontvangt het digitaal.

Stap 5. Wees hét voorbeeld

Eén van de klassieke pijlers onder verbeterprocessen, het management is de trekker en geeft het voorbeeld. Durf dus binnen het relatiebeheer ook zeker deze rol te pakken door netwerkpartners naar je toe te trekken en hiermee in gesprek te gaan. Dus als bestuurder in gesprek gaan en blijven met andere bestuurders, als directeur intensief de collega’s bij collega-zorginstellingen in je gebied opzoeken. Zonder excuses.

Stap 6. Vier je successen

De tweede klassieker bij verbeterprocessen. Geef kartrekkers, enthousiaste medewerkers die volop met relatiebeheer actief zijn, een podium in je organisatie. Deel succesvolle samenwerkingen, hoe klein of groot ook, breeduit in je organisatie. Vergroot leuke voorbeelden uit. Kortom, laat iedereen in de organisatie meegenieten van wat er goed gaat. Stimulerend toch?

Om terug te komen op de woorden van minister Hugo de Jonge; wel of niet samenwerken met ketenpartners in de zorg is geen keuze. Het is belangrijk in het kader van de eigen organisatie,  om de zorgvragers optimaal te kunnen bedienen en verdere efficiency te bereiken. Houd rekening met koudwatervrees onder de mensen. Werk vanuit een goed plan en werk vooral aan het ‘doen’. Mijn ervaring is dat het overgrote deel van de medewerkers het spannend vindt te starten met relatiebeheer en als ze ermee aan de slag gaan het ontzettend leuk en energie gevend vinden.

Neem gerust contact op als je met mij of een van de andere DOOR-trainers wil sparren!

Mail naar w.monsma@doortraining.nl of bel op +31 (0)6 46 13 44 69. Neem ook eens een kijkje op mijn persoonlijke pagina.