7 tips!
Wij geven jou zeven gouden tips om zelf ‘the extra mile’ te gaan! Lees snel verder om ze alle zeven te ontdekken.
Tip 1: Breng de klantbehoeftes in kaart
Het is enorm belangrijk, vooral in geval van een missend product of schade, om erachter te komen wat de klant wil. Stel korte vragen en laat vooral de klant aan het woord. Zo kan je een duidelijk verhaal schetsen en hier eventueel gelijk een oplossing aan koppelen. Daarnaast is het ook van belang goed te luisteren naar het verhaal van de klant en eventueel gedeeltes te herhalen en samen te vatten.
Stel de klant centraal en geef duidelijk aan tijd en moeite in de klant te willen steken.
Dit wekt een gevoel van vertrouwen en professionaliteit. Nadat de klantbehoeften in kaart gebracht zijn, kan er gezocht worden naar een passende en juiste oplossing. Leg dit ook goed vast, zodat jouw collega’s het ook weten!
Tip 2: Toon interesse
Het is van belang duidelijke interesse te tonen in de klant en zijn/haar probleem. Dit is een stukje lastiger natuurlijk als de service telefonisch verloopt, maar ook hier zijn een aantal manieren om te laten blijken dat er oprechte interesse is. Spreek bijvoorbeeld de klant aan met zijn/haar naam en stel vragen over wat de klant zojuist verteld heeft. Ook is het van essentieel belang, zoals hierboven benoemd, om de klant te voorzien van samenvattingen. Hierdoor laat je zien dat je actief mee aan het luisteren bent en deelneemt aan het gesprek. Mochten er eventueel dingen niet goed overgebracht zijn, komen deze ook naar boven tijdens deze samenvatting. Als laatste rond je het gesprek af met een duidelijke to-do vanuit jouw kant en benoem je de klant nog eens bij zijn naam. Al deze kleine extra’s zorgen voor een positieve klantervaring. Als je na afloop een mail stuurt met een samenvatting en tips, vergeet dan niet iets persoonlijks in de tekst terug te laten komen.
Tip 3: Stel open vragen
Open vragen zijn essentieel om de ultieme klantervaring te genereren. Een open vraag is objectief wat betekent dat ze geen richting geven naar een eventueel gewenst antwoord, maar dat de gesprekspartner wordt geprikkeld om naar eigen invulling te antwoorden. Gesloten vragen leiden vaak tot korte antwoorden, waardoor het vinden van een passende oplossing een stuk lastiger wordt. Vraag de klant dingen als ‘wat verwacht u van ons’ of ‘wat is voor u nu juist belangrijk?’ om zo de klant te laten voelen dat hij wordt gehoord en dat zijn mening wordt meegenomen in de uiteindelijke oplossing.
Tip 4: Stuur eens een filmpje mee
Het is heel makkelijk om tegenwoordig nét iets extra’s voor een klant te doen. Bijvoorbeeld door een kort filmpje op te nemen en deze via WhatsApp te versturen. Het mag natuurlijk ook een leuk voiceberichtje zijn. Vat hier het gesprek en de uitkomsten in samen of leg praktisch uit wat je gaat doen. In het geval van de tandenborstel of een ander product kun je hier ook in je filmpje kort naar verwijzen. Weet je dat jouw klant jarig is, dan is zo’n filmpje natuurlijk ook veel leuker dan een standaard ‘gefeliciteerd’ berichtje op LinkedIn.
Tip 5: Doe iets extra in de nazorg
Klantgerichtheid betekent proactief meedenken en net een stapje extra zetten. Het betekent ook wel ‘ongevraagd helpen’. In het geval van de tandenborstel, stem de verzendtijd af op wanneer jouw klant hem nodig heeft. Of vraag bijvoorbeeld of de borsteltjes van de kinderen nog goed zijn of het handig is er daar ook een paar van mee te sturen. Wat ook goed is, is een aantal klanten in de nazorg eens te bellen of alles goed is gegaan met de bestelling. Voor jou een kleine moeite en voor de klant een groot gebaar. En jouw concurrent doet het niet, dus je hebt weer een streepje voor.
Tip 6: Benut informatie in het CRM
Veel organisaties werken met een CRM systeem. Natuurlijk staat hier alleen die informatie in die volgens de privacy wet mag worden opgeslagen. Daar binnen is het belangrijk om de informatie te helpen om jouw klant écht te helpen. Deel bijvoorbeeld eens de suggestie als je een bepaalde bestelhistorie ziet of deel welke informatie makkelijk terug te vinden is in de portal van jullie organisatie. Gebruik ieder contact ook om de gegevens te controleren. Zo ben jij altijd in staat om jouw klanten goed te helpen!
Tip 7: Een klacht? Kans om een tien te scoren!
Wanneer klanten een klacht hebben, gaat in de regel de tevredenheid omlaag. Echter, wanneer de klacht boven verwachting wordt afgehandeld, zijn klanten geneigd een organisatie een hogere waardering te geven dan voor de klacht. Een enorme kans dus! Pak die kans door altijd direct (geen uren of dagen wachten dus) contact op te nemen met jouw klant. Los de klacht daadkrachtig op, kom je afspraken na en volg check na afloop nog een de tevredenheid. Vast en zeker dat jij een fan voor de toekomst hebt gemaakt!
