Jouw (digitale) klantbeleving optimaliseren

De digitale revolutie en (online) commercieel succes

De mogelijkheden om online je producten aan te bieden zijn eindeloos; uitpuilende webshops, slimme targeting via social media en website-optimalisaties vol klantenpsychologie zorgen ervoor dat je geen klant meer hoeft te missen. Daarnaast is, na jaren van trail and error, het proces van zoeken, vinden, bestellen, afrekenen en op je deurmat terugvinden inmiddels zo goed als geperfectioneerd. Daar is ook nog Artificial Intelligence (AI) bij gekomen, dat heel veel (kosten- en efficiency-) voordelen voor jouw bedrijf belooft. Je hoeft namelijk geen hele afdeling meer een salaris aan te bieden, maar je kunt vertrouwen op een online tool die 24-7 jouw klanten te woord staat. Handig én goedkoop. Echter is dit volgens mij niet de sleutel tot commercieel succes. Want je organisatie zo strak mogelijk organiseren en naar de laagst mogelijke prijs streven, doen jouw concurrenten ook. Daar zit dus geen meerwaarde of verrassing, geen enthousiasme of positiviteit. Terwijl in deze beleving nou juist de sleutel tot langdurig commercieel succes zit. Een goede klantbeleving zorgt er namelijk voor dat klanten bij je terugkomen, positief over je merk praten en enthousiasme voor je creëren. Hun harten win je juist door niet alleen de basis op orde te hebben, maar door een goed gevoel te creëren. Geef daarom eens eerlijk antwoord op de volgende vijf vragen. Durf jij te beweren dat jouw bedrijf jouw klanten dit goede gevoel geeft?

1. Jouw medewerkers maken het verschil: zijn zij bereikbaar?
Tenzij je een echt uniek product hebt, dus een product dat je zo goed als een monopoliepositie in de markt verschaft, kan jouw klant hetzelfde product ook elders kopen. En, zoals hierboven beschreven, alles kan en moet snel en makkelijk digitaal besteld worden. Jarenlang lag hier ook de focus op: maak het digitale gedeelte zo makkelijk mogelijk. Nu er nog maar marginale winst mogelijk is op dit gebied (hoeveel sneller kan je pakketje nog op je deurmat liggen?), komen we toch weer uit bij de menselijke factor. Dát is waar je nog verschil kunt maken. Want waar komt je klant uit als er toch iets is misgegaan? Moet hij of zij dan full Sherlock Holmes gaan om een telefoonnummer op je website te vinden? Of zich langs een chatbot wurmen voordat ze met je medewerkers mogen spreken? In dat laatste kader kwam ik vorige week dit artikel tegen op nota bene de site de NOS. De algemene irritatie over deze manier van klantenservice zit dus zo hoog dat deze lollige, maar ó zo herkenbare situatie een nieuwsbericht wordt op de site van onze nationale publieke omroep. Met een bereikbare klantenservice voldoe je dus niet alleen aan de vraag van je klant, het verhoogt hun beleving: je zorgt ervoor dat je je klant (letterlijk) hoort.

Lees snel verder!

2. Ben de expert: weet jij meer dan je klant?
Iedereen kan online onderzoek doen naar jouw product en dat van je concurrent. Veel van je klanten doen dit ook. Op het moment dat er echter een vraag komt, moet je ervoor zorgen dat jouw medewerker niet alleen bereikbaar is, maar ook meer weet dan je klant. Niet alleen over jouw eigen product, maar ook over het aanbod in de markt. Op deze manier is jouw medewerker in staat om dit onderzoek te vergemakkelijken of de tip te geven waar je klant niet aan heeft gedacht. Jouw bedrijf wordt een vertrouwde expert en maakt zo het verschil in de klantbeleving: je hebt hem immers verder geholpen. Dat leidt tot voordelen als een hogere gunfactor, herhaalbezoek en hogere bestedingen per bezoek. Je hebt loyaliteit gecreëerd, doordat je in staat was om te schakelen tussen de vraag van de klant en de situatie van de klant. Onder vraag 5 ga ik hier nog verder op in.

3. De samenleving wordt diverser; ben jij daar nieuwsgierig genoeg voor?
De normen en waarden van een bedrijf worden steeds belangrijker. Hiermee kun je onderscheidend en herkenbaar zijn voor je klanten. Maar dit vereist een grote dosis nieuwsgierigheid. In andere opvattingen, nieuwe inzichten én in je eigen onbewuste vooroordelen. Daarom moet je vragen blijven stellen en onderzoek blijven doen. Zo leer je je klant steeds beter kennen en kun je hem of haar ook concreet helpen met jouw expertise. Of zelfs verrassen. Maar het helpt je ook in het vormgeven van je communicatie: als je weet hoe de belevingswereld van je klanten eruitzien, ben je ook beter in staat om ze op een effectieve manier te benaderen en te woord te staan. Dit leidt dan weer tot een grotere verbondenheid met jouw bedrijf, wat op zijn beurt weer leidt tot groter commercieel succes.

4. Weet jij wat er online over jouw bedrijf gezegd wordt?
Online reviews, of het nu op Google of op Trustpilot is, hebben een grote impact op jouw sales. Sommige onderzoeken geven aan dat positieve reviews tot wel 18% meer sales genereren. Een ander aspect is dat bijna 80% van de klanten evenveel waarde hecht aan online reviews dan aan aanbevelingen van bekenden. Dus of je nu actief stuurt op respons op deze reviewpagina’s of niet; het raakt je bedrijf sowieso. En deze reviews hebben vaak alles te maken met de klantbeleving. Hoe was de service? Werd je goed, vriendelijk en snel geholpen? Hoe ging je om met een klacht? Positieve reviews gaan daarnaast niet zelden over de manier waarop mensen op een persoonlijke manier geholpen werden. Een ander punt waar mensen naar kijken is de manier waarop er vanuit een bedrijf gereageerd wordt op die reacties. Ga je bij klachten in het defensief of probeer je alsnog te helpen? Dit is vooral belangrijk omdat mensen ‘live’ kunnen zien hoe je met andermans klachten omgaat. Zo bepalen online reviews een groot deel van de manier waarop klanten jouw bedrijf beleven: zorg ervoor dat deze online zichtbaarheid voor je werkt!

Lees hieronder snel verder!

De laatste vraag..

5. Kun en durf jij ongevraagd mee te denken met je klant?
Om dit te kunnen, moet je niet alleen weten wat jij je klant te bieden hebt. Je moet daarnaast begrijpen waar hij of zij het voor gaat gebruiken. Dan kun je namelijk je klant verder helpen dan hij of zij gedacht had: je bent van het beantwoorden van een klantvraag naar het oplossen van zijn hele situatie gegaan. Een goed voorbeeld hiervan is de T-Ford. Als Henry Ford alleen maar aan zijn klantvraag had voldaan, dan was hij gaan studeren op een manier om paarden sneller te maken. Doordat hij echter in staat was om de situatie van zijn klanten te begrijpen, kwam hij met een product op de markt waarvan mensen pas wisten dat ze het nodig hadden toen het er was. Dat leverde hem niet alleen een gigantisch concurrentievoordeel op, maar zorgde er ook voor dat hij in de beleving van zijn klanten een streepje voor had. Hij had immers een probleem voor hen opgelost en hun leven beter gemaakt, terwijl ze niet eens wisten dat dat kon. Nu klinkt het creëren van een totaal nieuw product misschien wat te groots, maar het onderliggende model kun jij wel dagelijks toepassen in jouw klantenservice. Daarvoor moet je investeren in de relatie die jij hebt met je klanten. Ze moeten jou vertrouwen, zodat je inzicht krijgt in de bredere context waarin de vraag gesteld wordt. Dan kun jij het ongevraagde advies geven dat jou het stapje voor op je concurrent geeft. 

Heb je meer inzicht in jouw klantbeleving nodig?
Of wil je het commerciële succes van jouw bedrijf vergroten met de manier waarop je je online presenteert? Neem dan contact met me op via i.hendriks@doortraining.nl of 06 31 74 40 04. Ik help je daar graag mee!