De telefoon blijft een belangrijk visitekaartje voor bedrijven. In deze blog lees je een praktijkvoorbeeld met online klantenservice medewerker Ingrid én heb ik praktische tips opgesteld die jij gelijk in de praktijk kunt brengen! Met deze tips geef jij straks het beste visitekaartje af.
Vandaag had ik Ingrid aan de telefoon, een medewerkster van een online webwinkel. Het leek er sterk op dat Ingrid een ‘bad hairday’ had, of ze kwam erachter dat ze geen boterhammen in huis had toen ze die vanochtend wilde smeren. Want jeetje, wat was zij chagrijnig.
Goedemorgen met Joey Brouns! Ik wil mijn sneakers retourneren omdat ik deze te klein heb besteld. Kunt u mij een retourformulier toesturen en kan ik bij u een maat groter bestellen?
Voordat Ingrid antwoord gaf, dacht ze vast… Laat ik kort en bondig zijn. 'Nee, dat kan ik helaas niet' was haar antwoord. Goed zo Ingrid, je hebt gedaan wat je trachtte te doen. Kort en bondig zijn. Maar, denk je nu echt dat je mij helpt? Er volgt een stilte….
Ik zal u mijn ordernummer geven, dan kan u mijn bestelling zoeken. Het gaat om ordernummer 54237-02.
Er volgt wederom een stilte.. Deze stilte duurt wel heel erg lang. Zou ze van haar stokkie zijn gegaan doordat ze geen brood heeft gegeten vanochtend?
'Hallo, bent u daar nog?' Vroeg ik voorzichtig. 'Ja hoor, ik ben het even voor u aan het nakijken….' Was haar antwoord. Er ging een gevoel van opluchting door mij heen. Niet omdat Ingrid nog ademde, maar omdat ik niet hoefde terug te bellen om mijn verhaal opnieuw te vertellen. Door mijn opluchting nam ik wederom het initiatief.
Ohh okay, en wat moet ik nu doen?' vroeg ik aan mevrouw ‘bad hairday’. 'Als u een ander paar schoenen wil, dan moet u die zelf bestellen op de website. Een retourformulier kan ik u wel opsturen.
Kijk, nu komen we een stap verder. Jammer dat ik alle vragen moet stellen Ingrid, en dat je alleen aangeeft wat je kan doen. Het gevolg, ik voel weinig medewerking. Dus tja, dan zal ik ook maar vertellen dat ik graag het retourformulier ontvang. 'Wilt u mij dan het retourformulier zenden?' vraag ik Ingrid vervolgens vriendelijk.
‘Safe the best for last’ moet haar motto van de dag zijn geweest en sprak de legendarische woorden: 'Wat is uw e-mail adres?' SAY WHATTT?!?!?
Als je tegenover mij zou zitten terwijl ik Ingrid aan de telefoon had, dan zag je op dit moment mijn oren flapperen. Waarom vraag je mijn e-mailadres, Ingrid? Jullie weten mij driemaal daags te vinden om mij te verleiden met een aanbieding, ik heb een orderbevestiging ontvangen op mijn e-mailadres en dat al meerdere keren. Want tja, als sneakerfreaker bestel je nog al eens. Kortom: IK BEN KLANT. En jij hebt mijn e-mailadres niet? How come?
Ik weet mijn verbazing om te zetten in iets positiefs. Ik antwoord: 'ikbensexy@hotmail.com' (ja ja, dit is serieus een e-mailadres die ik als manager ooit voorbij heb zien komen op een CV in een sollicitatieprocedure 😄). Verhip, hoor ik daar een kleine glimlach. Ja hoor… Ingrid moet lachen. Yes!
'Meent u dat serieus?' Vroeg ze heel voorzichtig. 'Ik zie hier een heel ander e-mailadres staan'.
Ik ben blij dat ze moet lachen, maar mijn hart voor ‘hoogwaardig klantcontact is vanzelfsprekend’ huilt. Ze ziet mijn e-mailadres staan en vraagt er alsnog om. 'Je ziet vast staan j.brouns@doortraining.nl?' vraag ik. 'Ja' zegt ze. 'Dan zie ik het retourformulier wel verschijnen' zeg ik. Bedankt! Ze antwoord netjes met 'Graag gedaan, u heeft het al in uw mailbox.'
Ik neem afscheid met de woorden 'Bedankt voor de moeite, dag'. Op dat moment vraag ik mezelf eigenlijk af ‘welke moeite?!’. Ze wenst mij een fijne dag en we nemen afscheid door samen de verbinding te verbreken.
Mijn klantbeleving is negatief dankzij een dame die in haar functieomschrijving heeft staan: ‘Klanten telefonisch helpen waarbij je actief handelt om een positieve klantbeleving te creëren’. Het is een mooie omschrijving, maar hoe doe je dat dan?
Let op Ingrid: ik zorg er voor dat jouw 'bad hairday’ vanaf vandaag geen reden meer mag zijn om klanten onaangenaam te verrassen! In dit artikel deel ik praktische tips met je.
Tip 1: You never get a second chance to make a first impression
Ben je bewust dat iedere beller een unieke beller is. Ook als je een mindere dag hebt. Laat negatieve emoties zoals ongeduld, boosheid en verveling niet doorklinken in je stem. Jij vertegenwoordigt jouw organisatie en bent verantwoordelijk voor de eerste goede indruk. Wees dus klantvriendelijk en enthousiast. Enthousiasme werkt altijd #aanstekelijk. Je vindt het zelf toch ook prettiger om een vriendelijke medewerker aan de telefoon te krijgen?! Hoe je dat doet?
Let op je ‘tone of voice’ door een goede intonatie
Articuleer duidelijk
Heb een duidelijk stemvolume
Spreek in een rustig tempo
Begroet de klant met ‘Goedemorgen/middag/avond’
Noem je bedrijfsnaam en spreek vervolgens rustig je eigen naam volledig uit.
Zo weet de klant met wie die spreekt en dat geeft vertrouwen. Stel vervolgens altijd een open dienstvraag: ‘Wat kan ik voor u doen?’ of ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’. Hiermee nodig je de klant uit om direct zijn volledige verhaal te doen. Dit biedt duidelijkheid en is efficiënt doordat je tijd wint.
Tip 2: Toon oprechte interesse
Herinner jij je eerste date nog? Dat moment dat je samen aan de bar zat en jij indruk wilde maken? Ik ben er voor 99% van overtuigd dat je dat is gelukt door interesse te tonen. Hoe je dat deed? Door vragen te stellen en actief te luisteren. Kortom: toon oprechte interesse in jouw klanten om indruk te maken. Als je oprecht geïnteresseerd bent, dan stel je automatisch open vragen. Het gevolg is een gesprek. Een klant ervaart niet alleen interesse, maar ook deskundigheid door jouw vraagstelling. Open vragen beginnen altijd met een vragend voornaamwoord. Bijvoorbeeld: wie, wat, waar, wanneer, welke of hoe. Als jouw vraag met deze woorden begint, dan krijg je ‘uitgebreid’ antwoord. Maar met vraagstelling alleen kom je er niet. Het is dan ook de bedoeling dat je actief luistert.
Maak luistergeluiden als jouw klant spreekt, zodat ze hoort dat je luistert. Vraag door op de verkregen informatie. Herhaal de boodschap of maak een samenvatting.
Vergeet vooral niet om aantekeningen te maken, dan kan je de belangrijkste informatie nuttig gebruiken en hoef je dezelfde vraag niet twee keer te stellen 😉.
Tip 3: Let op je woordgebruik
Naast je stemgebruik, bepaald woordgebruik voor een groot deel hoe je boodschap overkomt. Voorkom 'twijfeltaal' en ben zeker van je zaak. Een klant heeft er niks aan om te horen dat je ‘denkt’ dat een bestelling de volgende dag in huis is. Of dat het ‘misschien’ komt doordat de bestelling niet goed is doorgevoerd. Kortom, ben zeker van je zaak en laat dat ook horen.
Als een klant spreekt over een ‘probleem’, voorkom dat jij op dat moment het woord ‘probleem’ ook in de mond neemt. Waarom? Je weet vaak nog niet wat er aan de hand is. Woorden met een negatieve lading, ‘klacht’ is ook zo’n mooie, zetten de toon. Spreek eerst over een situatie, dit is neutraal. Vraag door op de situatie om te achterhalen wat er aan de hand is en om de ernst te bepalen. Bijvoorbeeld: 'Wat is er precies aan de hand?' of 'Kunt wat meer vertellen over uw situatie?' Erken wél altijd de situatie, zodat de klant ervaart dat je hem of haar serieus neemt.
Denk in mogelijkheden en laat dat ook horen aan je klant. De klant zit er niet op te wachten om te horen wat je niet kan doen. Vertel wat wel mogelijk is en wees volledig in je boodschap. Als je geen sneakers voor mij kan bestellen, vertel dan direct wat ik wél kan doen. 'Uw favoriete sneakers in de juiste maat kunt u direct bestellen via de webshop op onze website'
Tip 4: Klantgerichtheid
Wil je echt het verschil maken, doe dan iets extra’s voor de klant. Klantgerichtheid is de klant ongevraagd helpen. In het gesprek met Ingrid moet ik zelf actie ondernemen om mijn sneakers te bestellen in de juiste maat. Wat had Ingrid nu anders kunnen doen?
Ze had op zijn minst kunnen checken of de juiste maat op voorraad is. 'Je hebt geluk, Joey. Ik zie dat maat 44 nog op voorraad is'. Door dit voor mij op te zoeken, doet ze iets extra’s.
Ze had nog een stap verder mogen gaan. 'Je boft Joey, maat 44 hebben wij nog op voorraad. Zal ik deze maat direct voor jouw in bestelling nemen? Dan worden je sneakers vandaag nog verzonden.' Hiermee zou ze écht klantgerichtheid tonen. Ze doet iets extra’s, zonder dat ik daar om vraag.
Het gevolg: ik word direct geholpen door een medewerkster die iets extra’s voor mij doet. NICE!! Het resultaat: een positieve klantbeleving.
Tip 5: Sluit positief af
Als een klant terugdenkt aan het klantcontact met een organisatie, dan blijft de sfeer of de beleving van het einde van het klantgesprek het meeste hangen. Ben je als medewerker hiervan bewust. Zorg voor een positieve afsluiting die indruk maakt. Hoe je dat doet?
Herhaal gemaakte afspraken, zodat de klant weet wat er is afgesproken of wat de klant kan verwachten.
De kracht van de herhaling, zullen we maar zeggen. 😉
Je wil aan het einde van je gesprek een tevreden klant zonder onbeantwoorde vragen. Stel daarom altijd de afsluitende dienstvraag. ‘Welke vragen heeft u nog?’of: ‘Kan ik nog iets anders voor u doen?’. Het is klantgericht omdat je bereid bent de klant te helpen, ook met andere zaken waarvoor je de klant op dat moment spreekt. In veel gevallen zal de klant antwoorden met ‘nee’. Maar die ene klant die reageert met ‘nou, nu ik je toch aan de telefoon heb…’ zal dit ervaren als positief. Kortom; je maakt bij deze klant het verschil. Dat is waarvoor je het mag doen!
Bedank de klant! Dit mag zijn voor de bestelling, zijn geduld of het prettige gesprek. Dit is een beleefdheidsvorm die door klanten altijd als positief wordt gezien. Dat komt omdat je specifiek moet zijn. Je bedankt de klant namelijk altijd voor iets wat aansluit op de situatie. Een klant zal dit waarderen.
Vergeet de oprechte toewensing niet in je afsluiting. Een toewensing als ‘fijne dag’ is standaard. Omdat deze in elk gesprek toepasselijk is.
Je maakt het verschil door een oprechte toewensing te doen. Als je echt goed geluisterd hebt, dan weet je wat er speelt bij de klant.
Bijvoorbeeld als de klant op vakantie gaat, dan wens je de klant een ‘fijne vakantie’ of ‘heel veel plezier met uw gezin op de camping’. Kortom: een oprechte toewensing die aansluit op de klantsituatie!
Je hebt een gesprek gevoerd met een klant. De grootste irritatie bij klanten, is dat zij de beleving hebben dat zij worden gezien als een ‘nummer’. Maak hierin het verschil door altijd (ik herhaal: altijd) de klantnaam in de afsluiting te noemen. Het enige wat je hiervoor moet doen, is goed luisteren hoe de klant heet, of in 99% van de gevallen, in je systeem kijken. Een kleine moeite die de klantbeleving positief beïnvloed.
Als Ingrid de moeite had genomen om af te sluiten met; 'Alvast heel veel plezier met je nieuwe Sneakers, Joey' dan had ze de ‘pijn’ verzacht en had ik haar ‘bad hairday’ minder kwalijk genomen.
De rationele factoren die voor 10 tot 15% van invloed zijn op de besluitvorming van de klant. Denk hierbij aan zaken als lage investeringen, afschrijvingen, kosten per kilometer, bijkomende kosten, onderhouds-, maandlasten of de kosten per eenheid, de garantiebepaling en het zakelijk nut van de oplossing. De prijs wordt door klanten, prospects en inkopers te pas en te onpas als rationeel argument gebruikt.
De niet-zakelijke ofwel psychologische factoren, ook wel de emotionele factoren genoemd. De klant wil aandacht; niets meer en niets minder. Afhankelijk van jouw product of dienst zijn deze niet zakelijke factoren voor 85 tot 90% bepalend in de besluitvorming. Onbewust is de klant op zoek naar iemand die hem respecteert en oprecht wil helpen.
De belangrijkste boodschap die je uitstraalt is: ''Ik weet waar het bij u om gaat''. Klantgericht verkopen gaat vooral over het niet-rationele dat iedere klant in zich heeft. Dit gedrag herkennen én daarop kunnen inspelen, zou de uitdaging van elke verkoper moeten zijn.
Wil jij meer weten over klantgericht telefoneren? Ik help je graag verder! Neem gerust contact met mij op.
