Kloppend proces, ontevreden klant: weet jij waar jouw kwalitaitslek zit?

Ieder werkproces waarbij meerdere teams betrokken zijn, loopt hetzelfde risico: dat de som der delen geen overtuigend geheel vormt. Veel leidinggevenden die ik spreek herkennen dat. Op papier staat het proces strak, efficiënt en logisch. Hun mensen zijn gedreven en leveren wat er van hen gevraagd wordt. Toch is de klant niet overtuigd. Ergens lekt kwaliteit weg.

Wie is verantwoordelijk?

Wat er misgaat is dit: het werk wordt overgedragen, maar de verantwoordelijkheid voor het eindresultaat niet. Elke schakel doet zijn deel en geeft het door, vaak via een systeem of een e-mail, zonder dat er een gesprek aan te pas komt. Daardoor weet niemand waar de waarde voor de volgende stap zit. Het gevolg: niemand weet precies wat de volgende stap nodig heeft, frustraties stapelen zich in stilte op en het gevoel dat er samen aan iets wordt gebouwd, ontbreekt volledig.

Dit is geen kwestie van onwil. Het is een patroon dat in veel organisaties sluipenderwijs is gegroeid en dat je als leidinggevende kunt doorbreken. Maar daarvoor moet je eerst begrijpen waar het vandaan komt.

Werk over de schutting: een patroon met zijn eigen logica

In organisaties die zijn ingericht rondom processen is specialisatie logisch. Van verzekeraars tot automonteurs: ieder team en iedere medewerker wordt goed in zijn eigen stap, zijn eigen afdeling en zijn eigen verantwoordelijkheid. Daar worden mensen ook op getraind en op ingezet.

Die focus heeft echter een keerzijde. Mensen raken het zicht kwijt op wat er vóór en na hun eigen werk gebeurt. Het overzicht over het totale proces verdwijnt, en daarmee ook de betrokkenheid bij en verantwoordelijkheid voor het eindresultaat. Ze leveren op wat er van hen gevraagd wordt en beschouwen hun werk als afgerond zodra het is doorgegeven.

Dat leidt tot een patroon dat je waarschijnlijk herkent:

• Werk wordt doorgestuurd terwijl het nog niet volledig is, omdat het belangrijker voelt om de deadline te halen dan een extra stap te zetten voor de kwaliteit. Op die deadline word jij immers afgerekend, terwijl het bedrijf wordt afgerekend op de kwaliteit van het eindresultaat. Die twee belangen kunnen met elkaar botsen.

• Niemand spreekt een collega aan op een onvolledige overdracht, omdat dat voelt als de verantwoordelijkheid van iemand anders. Bovendien kost het tijd die je ook aan je eigen werk kunt besteden.

• Problemen worden opwaarts geëscaleerd in plaats van binnen de keten opgelost. Daardoor ben jij degene die voortdurend problemen tussen teams oplost.

• De klant ervaart een eindresultaat dat door niemand in de keten bewust zo is bedoeld.

Het verraderlijke aan dit patroon is dat het van binnenuit nauwelijks zichtbaar is. Iedere schakel doet wat er van hem of haar verwacht wordt. Pas als je het geheel overziet, zie je waar de kwaliteit weglekt. En juist dat overzicht heb jij als leidinggevende.

Hoe dit patroon is gegroeid en waarom het nu wordt versterkt

Dit risico bestond altijd al in procesgerichte organisaties, maar is de afgelopen jaren versterkt door een ingrijpende verandering in de manier waarop we werken. Thuiswerken is de norm geworden, vergaderen doen we via een scherm en het meeste contact verloopt per mail of chat. Daarnaast zijn overdrachten vaak geautomatiseerd, waardoor het niet meer nodig is om werk letterlijk aan een collega over te dragen.

De lijm tussen afdelingen is verdwenen

Daarmee is iets wezenlijks verloren gegaan: het informele overleg. Het gesprek bij het koffiezetapparaat, even bij een collega langslopen om iets te verduidelijken of de collega die ziet dat je ergens mee worstelt en spontaan helpt.

Die informele contactmomenten waren geen bijzaak. Ze vormden de lijm van het proces. Ze zorgden ervoor dat mensen wisten wat er speelde bij de collega vóór en na hen in de keten. Nu die momenten grotendeels zijn verdwenen, is de afstand tussen afdelingen niet alleen fysiek, maar ook mentaal groter geworden.

Communicatie is sneller, maar niet altijd beter

Daar komt bij dat digitale communicatie weinig ruimte laat voor nuance. Een onvolledige e-mail wordt zelden aangevuld met een toelichting. Hij wordt verwerkt zoals hij is, of stilletjes opzijgelegd. Een systeem invullen voelt anders dan aan een collega uitleggen wat je bedoelt en waarom je een bepaalde beslissing hebt genomen.

Daardoor verdwijnt een belangrijk deel van de menselijke kant van samenwerken: afstemmen, doorvragen, uitleggen en elkaar aanspreken. En daarmee verdwijnt niet alleen het gevoel van gedeelde verantwoordelijkheid, maar ook het begrip voor de afwegingen van collega's. Dat leidt al snel tot irritaties, een eilandjescultuur en eindeloos escaleren. 'Zij leveren altijd slecht op.' 'De informatie is altijd incompleet.' 'Dit is niet eens over de schutting gegooid, maar ervoor neergelegd.'

Kortom: mensen voelen zich verantwoordelijk voor hun eigen stukje werk, niet voor het geheel. En al helemaal niet voor jouw klant.

De schutting neerhalen is jouw verantwoordelijkheid als leidinggevende

Om dit patroon in je werkproces te doorbreken, heb je geen nieuw systeem of een aangepast proces nodig. Zoals we hebben gezien, zit het probleem vooral in de bedrijfscultuur. En juist daarop heb jij als leidinggevende meer invloed dan op welke procedure dan ook.

Die invloed kun je op vier manieren inzetten:

1. Maak eigenaarschap concreet voor je medewerkers

Eigenaarschap betekent niet dat je verantwoordelijk bent voor alles, maar wel voor je eigen bijdrage aan het geheel én dat je daarop aanspreekbaar bent. Dat betekent ook dat je signaleert wanneer iets afwijkt van wat normaal is of wanneer een risico ontstaat voor het eindresultaat.

Een proces is geen wetboek, maar een hulpmiddel om tot een voorspelbaar resultaat te komen en risico's vooraf te ondervangen. Nog belangrijker: het helpt ervoor te zorgen dat de klant krijgt wat hij wil. En daar draait het uiteindelijk om.

Help je medewerkers daarom de verbinding te leggen tussen hun dagelijkse werkzaamheden en dat eindresultaat.

2. Geef helderheid over verwachtingen en grensvlakken

Veel medewerkers weten precies wat hun taak is, maar de overdracht blijft vaak een grijs gebied. Niet alleen als het gaat om de vraag welke informatie je overdraagt, maar ook over wie waarvoor verantwoordelijk is. En wanneer spreek je een collega aan? Wanneer is iets de moeite waard om te escaleren?

Die duidelijkheid moet jij bieden. En opnieuw bieden wanneer de situatie verandert.

3. Maak feedback geven en krijgen normaal

Niet als een jaarlijks ritueel, maar als onderdeel van de dagelijkse praktijk. Geef zelf het goede voorbeeld door feedback te vragen, ook op je eigen aansturing. Maak het de norm dat collega's elkaar aanspreken als iets niet klopt, in plaats van te wachten tot jij eraan te pas komt.

Zo leren medewerkers van elkaar en werken ze samen aan een beter eindresultaat.

4. Stimuleer informeel contact

Moedig mensen aan om te bellen in plaats van te mailen wanneer iets complex is of om afstemming vraagt. Organiseer momenten waarop collega's uit verschillende afdelingen met elkaar in gesprek gaan over het gezamenlijke proces.

Begrip voor elkaars positie in de keten ontstaat niet vanzelf. Daar moet jij als leidinggevende bewust ruimte voor maken.

Investeren in vaardigheden helpt je team verder

Gedrag verandert niet vanzelf, maar het is wel te ontwikkelen. Dat vraagt van mensen dat zij leren anders met elkaar samen te werken. Concreet betekent dat: leren hoe je invloed uitoefent zonder formele macht, hoe je eigenaarschap neemt en collega's aanspreekt op een manier die werkt. Leren om spanning niet te laten sudderen, maar bespreekbaar te maken voordat die escaleert. En leren om feedback te geven én te ontvangen als een vanzelfsprekend onderdeel van het werk, in plaats van een uitzondering.

Dat zijn geen zachte vaardigheden aan de rand van het proces. Het zijn juist de vaardigheden die bepalen of je proces daadwerkelijk werkt.

Heb je hulp nodig bij het neerhalen van de schuttingen in jouw processen?

Komen de patronen uit deze blog je bekend voor? Dan is dat een goed vertrekpunt. Het betekent dat je ziet wat er speelt. De volgende stap is om te bepalen wat er in jouw specifieke situatie nodig is.

Wil je daar eens over sparren? Neem dan contact met me op via l.denie@doortraining.nl of +31646001709

Over DOOR Training & Coaching 

DOOR Training & Coaching stimuleert en ondersteunt organisaties bij het ontwikkelen van effectief leiderschap, teamontwikkeling en duurzame gedragsverandering. Met bewezen programma’s en maatwerktrajecten helpen wij leiders en teams om ambities te realiseren.