Klanttevredenheid in de ICT is meer dan een opgelost probleem

Stel: een school belt jouw servicedesk. Het internet ligt eruit. Een docent staat met zijn handen in het haar voor de klas, waar leerlingen geen les krijgen. Jouw medewerker duikt meteen in het probleem, stelt een technische diagnose en lost het op. Keurig binnen de afgesproken tijd. Maar doordat zijn eerste vragen zijn: ‘Heb je de router al opnieuw opgestart?’ en ‘Heb je al een ticket aangemaakt?’ blijft er toch een vervelende ervaring achter bij de klant.  

Niet dat dit geen relevante vragen zijn. En de technische kennis waarmee het probleem elke keer wordt opgelost, laat zien hoe inhoudelijk sterk je medewerkers zijn. Maar ze krijgen niet de waardering die ze verdienen. En met een beetje pech zie je ook nog je klantenportefeuille langzaam leger worden. 

De klant beoordeelt jou niet op het ticket, maar op het gevoel dat achterblijft 

Dit patroon zien we keer op keer in de ICT-branche. Medewerkers weten wat ze doen, maar in het klantcontact valt nog winst te behalen. De focus ligt vaak op het oplossen van het probleem, en minder op de situatie en de persoon erachter.  

En dat voelt de klant. Hij belt met lood in de schoenen, in een situatie die al stress oplevert, en krijgt een technisch gesprek terug. Het voelt voor hem alsof hij wordt behandeld als een ticket, niet als iemand met een urgent probleem. 

Empathie maakt het verschil

Wat vaak mist, is het tonen van begrip: 'Wat vervelend dat u momenteel geen les kunt geven doordat het internet eruit ligt.’ Dán heb je aandacht voor de klantsituatie. Voor deze klant gaat het helemaal niet om de internetverbinding, maar om zijn leerlingen die geen les kunnen krijgen. 

Klanttevredenheid wordt dus niet volledig bepaald door het feit dat je het probleem oplost. Een groot deel van die tevredenheid wordt bepaald door het gevoel dat de klant overhoudt. Een vriendelijk en empathisch gesprek, waarbij het probleem níet wordt opgelost, leidt vaak tot een hogere klanttevredenheid dan een snelle technische oplossing zonder menselijk contact. 

Waarom oplossen alleen niet genoeg is

Dat klinkt misschien contra-intuïtief, maar onderzoek van SQM Group (The Science Behind Agent Empathy: How it Impacts Customer Satisfaction) laat zien dat niet de oplossing, maar juist de ervaren empathie tijdens het contact de grootste invloed heeft op klanttevredenheid. 

Wanneer klanten het gevoel hebben dat ze écht worden begrepen, beoordelen ze de service significant positiever. Zelfs als het probleem nog niet volledig is opgelost. 

Van oplossen naar meedenken 

Er speelt nog een groter issue. De meeste ICT-bedrijven wachten tot de klant belt. Ze werken reactief: er is een storing en ze lossen die op. Maar de klanten van morgen verwachten meer. Ze zoeken een partner die met hen meedenkt. Die hen proactief wijst op beveiligingsrisico's. Die adviseert hoe ze het meeste uit hun wifi-infrastructuur halen. Die anticipeert op wat AI voor hun organisatie kan betekenen, zonder dat ze er zelf om hoeven te vragen. 

Reageren of regie nemen: waar zit jouw waarde?

Voor jou als leidinggevende of eigenaar betekent dit dat de toegevoegde waarde van jouw bedrijf niet zit in de dienst die je levert. Software, werkplekondersteuning en beheer: dat bieden je concurrenten ook. Het verschil zit in hoe jij de klantrelatie invult. Ben jij de partij die gebeld wordt als er iets misgaat? Of ben jij degene die zelf belt vóórdat er iets misgaat? 

Voorbeeld:

Een goed voorbeeld is een ICT-partner die merkt dat een klant opvallend vaak kleine vragen stelt aan de servicedesk: verlopen wachtwoorden, bestanden die niet gevonden worden, collega's die elkaar niet kunnen bereiken in Teams. Op papier niets ernstigs. Ze halen ook steeds hun SLA, dus ze hadden het daarbij kunnen laten. 

Maar deze ICT-partner stelt een andere vraag: waar komt dit gedrag vandaan?  

Na analyse blijkt dat de problemen ontstaan na recente wijzigingen in de digitale werkomgeving. Logisch voor IT, maar verwarrend voor eindgebruikers.  

In plaats van elk ticket apart op te blijven lossen, organiseert de ICT-partner een korte online sessie voor de medewerkers van de klant. Geen technische training, maar een praktische walkthrough van hun dagelijkse werkdag. Op basis van de inzichten passen ze de omgeving aan, zodat die intuïtiever wordt. 

Het resultaat: minder tickets én meer rust en vertrouwen bij de medewerkers van de klant. En doordat ze verder keken dan de vraag, lossen ze een terugkerend probleem structureel op. Zonder dat de klant daarom vraagt of hoeft te vragen.

Dát is hoe je als ICT-bedrijf echt naast je klant gaat staan. 

Klantgerichtheid is geen vaardigheid, het is cultuur 

Misschien wil je die klantgerichtheid al langer in je team verankeren. Je herkent het probleem, maar hoe pak je dat aan?  

Het begint met het besef dat klantgerichtheid geen losse vaardigheid is die je in een training stopt. Het is een cultuur. En cultuur verander je niet door medewerkers te vertellen wat ze anders moeten doen; je verandert haar door zelf het voorbeeld te geven. Dit betekent het volgende: 

• Op operationeel niveau: train medewerkers niet alleen op inhoud, maar ook op empathisch klantcontact. Leer ze emoties aan de telefoon herkennen. Laat ze doorvragen op de situatie van de klant, in plaats van direct naar de oplossing te schieten. Stimuleer dat ze niet alleen reactief werken, maar ook proactief problemen signaleren en daarover communiceren. 
  Laat ze bovendien hun eigen gesprekken terugluisteren. Niets maakt gedrag zo inzichtelijk als horen hoe je zelf overkomt. Medewerkers die zichzelf horen, veranderen sneller dan medewerkers die alleen instructies krijgen. 

• Op tactisch niveau betekent dit dat je als leidinggevende stopt met sturen op alleen resultaat, zoals het aantal verwerkte tickets of de gemiddelde afhandeltijd. Stuur ook op gedrag. Coachend leiderschap, waarbij je medewerkers spiegelt en bewust maakt van hun communicatie, is de sleutel. Niet top-down voorschrijven wat goed is, maar bottom-up laten ontdekken. Introduceer daarnaast het idee van gedeelde klantverantwoordelijkheid: niet 'mijn ticket', maar 'onze klant'. 

• Op strategisch niveau vraagt dit om een aanspreekcultuur: teams die over afdelingen heen samenwerken en elkaar durven aanspreken op gedrag. Een cultuur waarin iedereen, van servicedesk tot directie, voelt dat de klant centraal staat en vooral het gevoel dat hij aan jullie service overhoudt. Dat betekent dat je verder kijkt dan alleen het afhandelen van tickets en het behalen van SLA’s. 

Meer klanttevredenheid begint bij betere gesprekken 

Er is nog een argument dat we weleens vergeten: als je medewerkers beter worden in empathisch klantcontact, worden hun gesprekken ook leuker. Klanten bellen nu vaak met een probleem en een negatieve boodschap. De gesprekken zijn beladen, soms frustrerend.  

Maar als een medewerker leert om de situatie van de klant echt te begrijpen, en leert zeggen: 'Wat vervelend dat je je werk hier nu niet door kunt doen, dat snap ik helemaal', dan verandert de toon van het gesprek. Dan is het geen klacht meer, maar een samenwerking. En volgt de waardering ook vanzelf. 

Het resultaat? Medewerkers die met meer plezier werken. Klanten die zich gehoord voelen. En een ICT-bedrijf dat niet langer bekendstaat als afstandelijk en probleemgericht, maar als de partner die écht naast zijn klanten staat. 

Vooroplopen in de ICT-branche? 

De ICT-bedrijven die morgen het verschil maken, wachten niet tot de klanttevredenheid verder daalt, maar bewust kiezen voor een andere aanpak. Wij willen ICT-organisaties helpen om die omslag te maken: van technisch sterk naar ook menselijk sterk. Van probleemoplosser naar partner. Van een branche met een afstandelijk en horkerig imago naar een branche die klanten écht het gevoel geeft dat ze er niet alleen voor staan.  

Contact

Wil jij met jouw bedrijf die ommezwaai maken? Vraag dan een inspiratiegesprek aan met DOOR-trainers Joey Brouns (j.brouns@doortraining.nl of 06-29502203) & Jesse Vos (j.vos@doortraining.nl of 06-36053186). 

Over DOOR Training & Coaching 

DOOR Training & Coaching stimuleert en ondersteunt organisaties bij het ontwikkelen van effectief leiderschap, teamontwikkeling en duurzame gedragsverandering. Met bewezen programma’s en maatwerktrajecten helpen wij leiders en teams om ambities te realiseren.