Waarom klantgerichtheid niet begint bij je medewerkers (en training alleen zelden iets oplost)

Telefonische klantcontactcentra zijn vaak ingericht op een snelle afhandeling en het geven van correcte antwoorden. Logisch, want de werkdruk binnen deze teams is hoog en medewerkers verwerken dagelijks grote aantallen telefoongesprekken. Sturen op deze KPI’s zorgt er niet alleen voor dat klanten niet onnodig lang in de wacht staan, maar ook dat zij het juiste antwoord krijgen. Daarmee blijven zowel de geloofwaardigheid van je merk als je verkoopcijfers op peil.

Tegelijkertijd betekent deze manier van werken dat er weinig aandacht is voor de klant als persoon. Juist een goede klantervaring is iets wat klanten tegenwoordig steeds belangrijker vinden in hun contact met een klantcontactcentrum.

De oplossing lijkt simpel: een training

Dus wordt er een cursus klanttevredenheid gestart, want medewerkers moeten empathischer en klantgerichter worden. Er wordt een trainingsbureau ingeschakeld, medewerkers worden een paar dagen uit de operatie gehaald (met oplopende wachttijden als gevolg) en daarna gaat iedereen vol goede verwachtingen weer aan de slag.

Alleen verandert er, na een veelbelovende eerste paar weken, uiteindelijk weinig. Met de nodige frustraties tot gevolg. Medewerkers voelen zich gefrustreerd omdat hun werkvoorraad tijdens hun afwezigheid is opgelopen. Jij ziet geen blijvende gedragsverandering en het management heeft geïnvesteerd in een kostbare training zonder zichtbaar resultaat.

Dus wat is er misgegaan?

Wat klantgerichtheid in telefonisch klantcontact écht vraagt

Het probleem zit niet bij je medewerkers. Het zit in de manier waarop zij worden aangestuurd. Of beter gezegd: in de criteria waarop hun prestaties worden beoordeeld. Ze moeten snel het juiste antwoord geven. Begrijpelijk, want het zijn meetbare en stuurbare doelen waar eenvoudig KPI’s aan te koppelen zijn. Maar klantgerichtheid vraagt om meer dan dat.

Het juiste antwoord is niet altijd genoeg

Een klantgericht gesprek draait niet alleen om de inhoud van het antwoord, maar vooral om de beleving van de klant. Voelt iemand zich gehoord? Is er ruimte voor zijn emotie, frustratie of onzekerheid? Een medewerker die direct naar de oplossing springt terwijl de klant eerst zijn verhaal kwijt wil, geeft misschien wel het juiste antwoord, maar op het verkeerde moment. En dan ben je die klant alsnog kwijt.

Van afhandelen naar écht contact maken

Klantgerichtheid begint met oprechte nieuwsgierigheid. Met de bereidheid om door te vragen. Met meebewegen in de toon en behoefte van de klant, in plaats van een vooraf bepaald stappenplan af te werken. De klant is te gast in jouw organisatie. En een gast wil niet alleen geholpen worden, maar zich ook welkom voelen.

Dat vraagt om een andere manier van kijken naar klantcontact. Een andere mindset dan veel teams gewend zijn. En zo'n mindset verander je niet door medewerkers simpelweg op cursus te sturen.

Wat je moet doen voordat je gaat trainen

Als je wilt dat medewerkers anders gaan werken, moet je als organisatie eerst eerlijk zijn over wat je van hen vraagt. Want zolang de KPI’s nog steeds draaien om gespreksduur en een snelle afhandeling, geef je impliciet het signaal af dat klantgerichtheid mooi meegenomen is, maar niet echt doorslaggevend. Medewerkers voelen dat feilloos aan. Ze horen wel wat er wordt gezegd, maar ze zien vooral waarop wordt gestuurd. En sterker nog: dat zijn precies de criteria waarop ze tijdens hun functioneringsgesprekken worden beoordeeld.

De verandering begint bij de organisatie

De verandering begint daarom niet bij de medewerker, maar bij de leidinggevende en de organisatie daarachter. Dat vraagt om drie dingen die met elkaar in balans moeten zijn: doelen die klantgericht gedrag stimuleren, meetmethoden die dat gedrag zichtbaar maken en een leidinggevende die er actief op stuurt én er zelf het goede voorbeeld in geeft.

Om dat te bereiken, zijn de volgende veranderingen noodzakelijk:

1. Bepaal wat klantgerichtheid voor jouw organisatie betekent

   Begin met het definiëren van klantgerichtheid op managementniveau. Niet alleen als abstract begrip, maar vooral als concreet gedrag. Wat wil je voor je klanten bereiken, en waarom? Pas wanneer iedereen, van directie tot teamleider, hetzelfde antwoord op die vraag geeft, ontstaat er een stevig fundament voor verandering.

2. Vertaal dat naar concrete en meetbare doelen

   Vertaal die visie vervolgens naar doelen die richting geven. Niet: vijf procent meer omzet, maar bijvoorbeeld: de klanttevredenheid verhogen van een 7 naar een 8. Formuleer die doelen hiërarchisch: de organisatie bepaalt de koers, teams vertalen die naar een eigen bijdrage die specifiek, haalbaar en meetbaar is.

   Wees ambitieus, maar durf ook bij te sturen als de praktijk daarom vraagt. Zorg daarnaast voor de juiste instrumenten om de voortgang te volgen. Denk aan klanttevredenheidsonderzoeken, data over herhaalcontacten en de mogelijkheid om gesprekken terug te luisteren.

3. Maak KPI's betekenisvol

   Vertaal de doelen vervolgens naar KPI's die ertoe doen. Daarbij is het essentieel dat medewerkers begrijpen waarom juist deze indicatoren belangrijk zijn. Mensen veranderen hun gedrag pas echt als ze begrijpen waarom dat de moeite waard is.

   Voor de organisatie is de reden duidelijk: klanten lopen weg en klantgerichter werken is noodzakelijk om concurrerend te blijven. Voor medewerkers is dat echter een abstract verhaal. Wat hen motiveert, is de impact op hun dagelijkse werk: minder geïrriteerde klanten aan de lijn, prettiger gesprekken en vaker het gevoel dat ze iemand écht hebben geholpen. Klantgericht werken is dus niet alleen beter voor de klant, maar maakt het werk ook leuker en bevredigender.

4. Geef de teamleider de middelen om het levend te houden

   Hier gaat het in de praktijk het vaakst mis. Klantgerichtheid krijgt volop aandacht tijdens een training, maar verdwijnt daarna weer naar de achtergrond. Terwijl juist de teamleider ervoor moet zorgen dat het onderwerp dagelijks terugkomt.

   Maak klantgerichtheid daarom een vast onderdeel van iedere dagstart. Bespreek opvallende gesprekken, deel goede voorbeelden en sta stil bij hoe collega's lastige situaties hebben aangepakt. Plan daarnaast structureel tijd in voor coaching, waarbij je één-op-één of in groepsverband gesprekken terugluistert. Richt de aandacht daarbij op klantgericht gedrag en niet op de gespreksduur.

   Maak ten slotte successen zichtbaar door ze te benoemen en te vieren binnen het team. Zo wordt klantgerichtheid onderdeel van de dagelijkse praktijk. En dat heeft uiteindelijk veel meer effect dan welke training dan ook.

Training als sluitstuk, niet als startpunt

Pas daarna kun je bepalen of je team nog behoefte heeft aan een training in gesprekstechnieken of andere vaardigheden die bijdragen aan klantgerichtheid. Op dat moment heeft zo'n training ook daadwerkelijk effect, omdat de organisatie de juiste voorwaarden heeft gecreëerd om het geleerde in de praktijk te brengen.

Wanneer werkt trainen dan wél?

Trainen werkt zeker, maar alleen als de randvoorwaarden binnen je organisatie op orde zijn. Als de roostering, de werkdruk en de verwachtingen vanuit de organisatie nog steeds vooral gericht zijn op snelheid, is een blijvende focus op klantgerichtheid nauwelijks vol te houden. Hoe gemotiveerd je als leidinggevende ook bent en hoe getalenteerd je team ook is.

Wanneer vaardigheden echt gaan landen

De vier stappen die hiervoor zijn beschreven, zorgen ervoor dat klantgerichtheid een vaste plek krijgt in de organisatie: in de doelen die je stelt, de KPI's waarop je stuurt en de manier waarop teamleiders hun medewerkers dagelijks coachen. Pas als die basis op orde is, gaan medewerkers ook ervaren wat hun nieuwe vaardigheden opleveren. Ze merken het aan gesprekken die soepeler verlopen, aan een hogere klanttevredenheid en aan positieve feedback van klanten en collega's.

Dán beklijft een training in gesprekstechnieken of andere klantgerichte vaardigheden. Niet als een losstaand initiatief, maar als het logische sluitstuk van een organisatie die klantgerichtheid echt serieus neemt.

De keuze voor klantgerichtheid

Die omslag vraagt om een bewuste keuze. Misschien duren gesprekken iets langer. Misschien kost coaching tijd die je nu nog niet hebt. Maar die investering betaalt zich terug in klanten die positiever over je organisatie denken, medewerkers die met meer plezier hun werk doen én trainingen die eindelijk opleveren waarvoor ze bedoeld zijn.

Hulp nodig om klantgerichtheid echt te verankeren?
De stap van weten naar doen is vaak de lastigste. Misschien herken je de uitdagingen uit dit artikel en wil je klantgerichtheid een stevigere plek geven in je organisatie, maar weet je niet goed waar je moet beginnen. Of misschien ben je al gestart, maar merk je dat de verandering lastig vast te houden is.

Wil je eens sparren over jouw situatie? Neem dan contact met me op via j.vos@doortraining.nl of +31636053186

Over DOOR Training & Coaching 

DOOR Training & Coaching stimuleert en ondersteunt organisaties bij het ontwikkelen van effectief leiderschap, teamontwikkeling en duurzame gedragsverandering. Met bewezen programma’s en maatwerktrajecten helpen wij leiders en teams om ambities te realiseren.