a.s.r. versterkt verzuimgesprekken met meer regie en meer resultaat
Voor casemanagers in re-integratie draait het gesprek nergens omheen. Je spreekt werkgevers en werknemers over vervolgstappen, wetgeving, verantwoordelijkheden en duurzame terugkeer naar werk. Dan helpt het als je niet alleen inhoudelijk sterk bent, maar ook de klik maakt, goed aansluit op de ander en tegelijk koers houdt. Precies daar lag de ontwikkelvraag van a.s.r.
Binnen de groep speelde bovendien verschil in ervaring. Een deel van de casemanagers had vooral behoefte aan een stevige basis in gespreksvaardigheden. Een meer ervaren groep zocht juist verdieping, vooral in gesprekken met werknemers. Dat vroeg niet om een standaardtraining, maar om een aanpak die recht deed aan de praktijk van alledag. Geen losse trainingsdag met een mooie map en goede koffie, maar een leerreis die echt iets in beweging zet.
a.s.r. wilde casemanagers helpen om gesprekken te voeren die tegelijk mensgericht en doelgericht zijn.
De kern: werkgevers en werknemers op een prettige manier meenemen in de juiste vervolgstappen binnen het re-integratieproces.
Dat vraagt om meer dan een paar handige gesprekstrucs. Het vraagt om inzicht in gedrag, structuur in het gesprek en vertrouwen om ook in stevige situaties rustig en duidelijk te blijven.
DOOR ontwikkelde daarvoor de leerreis Klant- en resultaatgerichte verzuimgesprekken. Die bestond uit zeven onderdelen:
De intake
De persoonlijke ontwikkeling van de deelnemer
Een (optioneel) traject voor verzuimambassadeurs
Drie intensieve trainingsdagen
Een DAS®-gedragsscan
Een persoonlijke portal
Managementondersteuning
Zo werd leren niet iets van één trainingsruimte, maar van het hele werkproces eromheen.
Intake: scherp op de echte praktijk
De intake zorgde ervoor dat de training inhoudelijk aansloot op de dagelijkse praktijk en de ontwikkelbehoefte van de groep. Samen werden de trainingsonderwerpen definitief ingevuld en concreet gemaakt. Daardoor sloot het programma aan op de realiteit van casemanagers, in plaats van op hoe iemand ooit dacht dat die realiteit eruitzag vanaf een vergadertafel.
Persoonlijke leerdoelen: groei die zichtbaar wordt
Iedere deelnemer werkte met een persoonlijk leerdoel. Dat leerdoel liep mee voor, tijdens en na de training en vormde ook een onderwerp in coachinggesprekken met manager of verzuimambassadeur. Dat maakte ontwikkeling tastbaar. Niet: “ik wil beter communiceren.” Wel: “zo wil ik in dit soort gesprekken steviger, helderder of mensgerichter worden.”
Verzuimambassadeurs: borging dicht bij de werkvloer
Als extra stap konden verzuimambassadeurs vooraf worden meegenomen in het theoretische kader en in hun rol bij de begeleiding van collega’s. Ook intervisie maakte daar deel van uit. Zo ontstond er meer continuïteit tussen trainingsdag en werkdag. Want gedrag beklijft meestal niet door één goed voornemen op dinsdagmiddag. Het beklijft doordat iemand op donderdag vraagt: “En, hoe pakte je dat gesprek nu anders aan?”
Drie intensieve trainingsdagen: 85% doen
De kern van het programma lag in drie intensieve trainingsdagen. Die bestonden voor 15% uit theorie en voor 85% uit doen. De werksituatie van de casemanager stond centraal en deelnemers oefenden veelvuldig met gesprekstechnieken in realistische situaties. Daarbij werd gewerkt met een ervaren actrice, zodat oefenen ook echt voelde als oefenen op de werkelijkheid en niet als een brave invuloefening.
Om deelnemers maximale aandacht te geven, werd getraind in kleine groepen van 6 deelnemers. Tussen de trainingsdagen door en na afloop kregen deelnemers praktijkopdrachten mee. Ook managers ontvingen tips en adviezen om het geleerde in de tussenliggende periode te versterken.
Tijdens de leerreis werkten deelnemers onder meer aan open vragen stellen, spreken in de tweede persoon, aansluiten op de behoefte van werkgever of werknemer, producten en diensten goed kennen en overtuigend presenteren, vragen om een akkoord, weerstand hanteren, oprechte complimenten geven en sneller de klik maken met de klant. Ook het herkennen van eigen gedrag en het gedrag van de ander speelde een belangrijke rol.
De DAS®-gedragsscan geeft inzicht in hoe iemand zich onder druk gedraagt. Daarbij wordt gekeken naar gedrag dat dominant, afstandelijk of sociaal kan zijn. De scan helpt deelnemers om hun eigen stijl beter te herkennen, gedrag van anderen sneller te lezen en daar effectiever op aan te sluiten. In gesprekken met werkgevers en werknemers maakt dat vaak het verschil tussen blijven duwen en echt in beweging komen.
Naast de trainingsdagen kregen deelnemers toegang tot een persoonlijke portal in de huisstijl van a.s.r. Daar stonden opdrachten, oefeningen, video’s, presentaties, de DAS®-scan, e-boeken, blogs, tussendooropdrachten, de planning en video-opnamen van praktijkoefeningen. Die portal hielp deelnemers om hun ontwikkeling actief vast te houden en gaf managers en verzuimambassadeurs inzicht in de voortgang.
De leerreis was gericht op een helder effect: casemanagers voeren klantvriendelijke gesprekken, maken sneller de klik met de ander, krijgen werkgevers en werknemers mee in de gewenste vervolgstappen en houden regie op hun dossiers. Dat is precies waar gespreksvaardigheid in deze context om draait: menselijk contact combineren met voortgang.
Dat effect werd ook zichtbaar in de waardering van deelnemers. De deelnemertevredenheidsmeting kwam uit op 9,31. De training werd omschreven als veilig, fijne sfeer, praktijkgericht en afwisselend. Mooie woorden, en vooral woorden die je graag terugziet bij een programma waarin mensen echt moeten oefenen. Want leren praten over lastige situaties werkt nu eenmaal beter als de sfeer stevig én veilig is.
Expert insight
Juiste gespreksvoering is cruciaal om succesvol te zijn als casemanager. Het gaat erom dat je op een klantgerichte én resultaatgerichte manier zowel werkgever als werknemer meekrijgt in de juiste vervolgstappen binnen de re-integratie.
Waarom deze aanpak werkt
Wat deze klantcase sterk maakt, is de combinatie van maatwerk, gedragsinzicht, intensief oefenen en borging. Deelnemers kregen niet alleen technieken aangereikt, maar ook de kans om die direct toe te passen, te verfijnen en vol te houden in de praktijk. Daarmee werd gespreksvoering geen los onderdeel van het werk, maar een concrete vaardigheid die zichtbaar bijdraagt aan re-integratie, regie en samenwerking.
