Dominant gedrag in sales: zo herken je het en speel je erop in

Een stevige handdruk, hoog tempo, duidelijke taal en weinig geduld voor details. Wie in sales werkt, komt regelmatig klanten tegen die dominant gedrag laten zien. Hoe zorg je dat je op zo’n moment stevig genoeg staat, zonder van het verkoopgesprek een krachtmeting te maken?

Dominant gedrag wordt binnen het DAS-model van DOOR bekeken naast afstandelijk en sociaal gedrag. Daarbij draait het nadrukkelijk om waarneembaar gedrag: wat zie en hoor je bij iemand en hoe kun je daarop reageren? Het model wordt niet als absolute waarheid neergezet, maar als hulpmiddel om gedrag en de eigen reacties daarop beter te begrijpen.

Een dominante klant is vaak herkenbaar aan zelfverzekerdheid, resultaatgerichtheid, tempo, een directe communicatiestijl en comfort met het nemen van de regie. Zo'n klant kan een salesprofessional bovendien bewust of onbewust uitdagen: ben jij een gesprekspartner die daadwerkelijk iets toevoegt?

Daarom werkt terugdeinzen meestal niet goed. Tegelijkertijd is de oplossing ook niet om nóg dominanter terug te doen. De kunst is stevig en gelijkwaardig te blijven, voortgang te maken en vooral te laten zien hoe de klant met de voorgestelde oplossing verder komt.

Datzelfde bewustzijn is belangrijk voor salesprofessionals die zelf dominant gedrag herkennen. Resultaatgerichtheid, overtuigingskracht en doorpakken zijn sterke commerciële eigenschappen. Ze kunnen echter tegen je werken wanneer winnen belangrijker wordt dan luisteren.

Het herkennen van dominant gedrag in sales helpt een verkoper om zijn communicatie beter af te stemmen op degene die tegenover hem zit. Een belangrijk uitgangspunt uit de aflevering is:

Behandel de ander zoals de ander behandeld wil worden.

Dat gaat verder dan de bekende gedachte dat je anderen behandelt zoals je zelf behandeld wilt worden. Die laatste aanpak is respectvol, maar redeneert nog altijd vanuit de eigen voorkeur.

Het koffievoorbeeld uit de podcast maakt dat eenvoudig duidelijk. De één drinkt koffie zwart, de ander kiest een cappuccino en weer een ander een dubbele espresso. Iedereen aanbieden wat je zelf het lekkerst vindt, is misschien goed bedoeld, maar niet noodzakelijk wat de ander wil.

Datzelfde kan in sales gebeuren. Een verkoper die zelf graag snel beslist, veel praat of weinig behoefte heeft aan details, kan onbewust aannemen dat een klant hetzelfde prettig vindt. Gedragskennis biedt dan geen vast script. Het levert vooral een extra vraag op:

Wat heeft de persoon tegenover mij nodig om dit gesprek als waardevol te ervaren?

Dominant gedrag kent volgens de aflevering een aantal herkenbare signalen. Denk onder andere aan iemand die:

Dat laatste biedt in sales zowel een kans als een risico.

Wanneer de propositie aansluit bij wat deze klant wil bereiken, kan enthousiasme snel ontstaan en kan de besluitvorming vlot verlopen. Wanneer de klant vroeg in het proces besluit dat een verkoper niet de juiste gesprekspartner is, kan het daarentegen lastig zijn die achterstand weer in te halen.

Daarom telt de eerste indruk.

Een centraal inzicht uit de aflevering is dat iemand met meer dominant gedrag zich als het ware afvraagt:

kan ik van jou leren en maak jij mij beter?

Daarmee wordt meteen duidelijk waarom een onderdanige commerciële houding riskant is.

Een verkoper hoeft zichzelf niet groter voor te doen dan hij is. Hij moet wel laten zien dat hij voorbereid is, weet waarover hij spreekt en voldoende zelfvertrouwen heeft om op gelijkwaardig niveau het gesprek te voeren.

Concreet betekent dat bijvoorbeeld:

Tegelijkertijd is tempo iets anders dan gehaastheid. Wie onder druk van een directe klant steeds sneller gaat praten of onzeker wordt, straalt juist minder stevigheid uit.

Een dominante klant kan de verkoper uitdagen. Dat hoeft geen signaal te zijn dat het gesprek verkeerd loopt.

Vragen over garanties, prijs of voorwaarden kunnen juist aan het einde van een goed gesprek opduiken. Volgens de podcast is het belangrijk daar vooraf rekening mee te houden. Wie zulke vragen verwacht, hoeft er minder snel door uit balans te raken.

Stel dat een klant vraagt:

“Welke garanties geef je?”

Dan kan het sterker zijn om niet onmiddellijk in de verdediging te schieten, maar de verantwoordelijkheid wederzijds te maken: wat mag de klant van de leverancier verwachten en wat is er van de klant nodig om het gewenste resultaat mogelijk te maken?

Hetzelfde geldt voor onderhandelen over de prijs. Een vraag om korting hoeft niet automatisch te betekenen dat het aanbod te duur is. De verkoper moet voorkomen dat hij vanuit onzekerheid direct concessies doet.

Wanneer een verkoper zijn oplossing presenteert, ligt bij een dominante klant de nadruk volgens Bob van den Heuvel vooral op hoofdlijnen en resultaat.

Een eerste duidelijke don’t is daarom:

De dominante klant wil vooral weten wat de oplossing oplevert. De kernvraag is: what’s in it for me? Of, breder bekeken: wat levert het de organisatie op en hoe helpt deze investering het beoogde resultaat dichterbij te brengen?

Ook status of een zekere exclusiviteit kan een rol spelen. In de podcast wordt bijvoorbeeld besproken dat het relevant kan zijn wanneer iemand met een bepaalde aanpak voorop kan lopen. Uiteraard alleen wanneer dit werkelijk van toepassing is.

De centrale lijn blijft steeds dezelfde:

Juist tegen het einde van een salestraject kan het spannend worden.

Een dominante klant kan onderhandelen, kritische vragen stellen of proberen iets extra’s uit de overeenkomst te halen. De salesprofessional kan vervolgens twee verkeerde kanten op bewegen.

Aan de ene kant ontstaat de neiging om klein te worden: excuses maken, snel korting geven of voorwaarden aanpassen. Aan de andere kant kan de verkoper zelf in de dominante stand schieten en besluiten nergens meer in mee te bewegen.

Beide reacties kunnen de relatie schaden.

De betere route uit de aflevering is het gesprek terugbrengen naar gezamenlijk resultaat:

Daarvoor is rust nodig. Niet elk bezwaar hoeft gewonnen te worden en niet iedere kritische opmerking vraagt om een tegenaanval.

Snel schakelen met een dominante gesprekspartner voelt efficiënt. Daar schuilt ook een risico in.

Misschien lijken koper en verkoper onderling al bijna tot een overeenkomst te zijn gekomen, terwijl binnen de klantorganisatie verschillende andere mensen bij het besluit betrokken zijn. Die hoeven niet hetzelfde gedrag of hetzelfde tempo te hebben.

Joost van der Weijden beschrijft in de aflevering een eigen ervaring waarbij hij in een commercieel traject onvoldoende aandacht had voor één van drie gesprekspartners. Pas later bleek dat deze persoon net zoveel aandelen bezat als de twee collega's waarop hij zijn aandacht sterker had gericht.

De opdracht kwam uiteindelijk tot stand, maar er waren reparatiewerkzaamheden in de relatie nodig.

Verwar zichtbaar dominant gedrag of een functietitel niet met het volledige krachtenveld rond een beslissing.

Dominant gedrag wordt soms negatief uitgelegd. De aflevering benadrukt juist dat er waardevolle commerciële eigenschappen mee samenhangen.

Wie zelf meer dominant gedrag laat zien, kan bijvoorbeeld:

Het doel is dus niet dit gedrag weg te trainen.

Zelfkennis betekent juist herkennen waar de kracht zit én wanneer diezelfde kracht te ver doorschiet.

Een verkoper die graag wint, moet bijvoorbeeld voorkomen dat het verkoopgesprek verandert in een discussie die hij inhoudelijk misschien wint, maar waarbij hij de klant verliest.

Wie dominant gedrag in sales herkent, kan de volgende lessen uit de aflevering direct toepassen:

1. Bereid je inhoudelijk voor. Weet met wie je spreekt en verdiep je vooraf in de klant.

2. Kom snel ter zake. Houd tempo en voorkom een onnodig lange aanloop.

3. Neem zelf initiatief. Wacht niet voortdurend af tot de klant het gesprek stuurt.

4. Blijf rustig. Tempo maken betekent niet gehaast reageren.

5. Communiceer op hoofdlijnen. Begin bij resultaat en ga niet automatisch diep de details in.

6. Maak de winst voor de klant concreet. Laat zien hoe jouw oplossing de klant of organisatie vooruithelpt.

7. Verwacht kritische slotvragen. Bereid je voor op vragen over garanties, prijs en voorwaarden.

8. Geef niet uit onzekerheid korting. Onderzoek wat achter de vraag zit en breng het gesprek terug naar gezamenlijke waarde.

9. Durf tegen te spreken. Een klant die uitdaging waardeert, hoeft niet met alles gelijk te krijgen.

10. Houd alle stakeholders betrokken. Laat een goede klik met één dominante beslisser niet ten koste gaan van andere betrokkenen.

11. Ga bij belangrijke gesprekken waar mogelijk samen. Twee mensen zien en horen meer en kunnen verschillende gedragsvormen bij de klant opmerken.

12. Ken je eigen voorkeursgedrag. Pas waar nodig bewust je voorbereiding, tempo en hoeveelheid detail aan.

Overdreven complimenteren of de ander vooral proberen te behagen kan juist averechts werken. Het praktijkverhaal uit de podcast over de CEO met een propeller aan de muur illustreert dat mooi. Waar een jonge trainer wilde beginnen over hoe indrukwekkend het vliegen was, koos zijn ervaren collega voor een uitdagende grap. De CEO bulderde van het lachen en het gesprek begon direct gelijkwaardiger.

Stevig optreden is iets anders dan koste wat kost gelijk willen krijgen. Zeker als een salesprofessional zelf dominant gedrag vertoont, ligt deze valkuil op de loer.

Een gewonnen discussie kan nog steeds een verloren klant opleveren.

Wie zelf graag inhoudelijk uitlegt, kan een klant overspoelen met informatie. Bij dominant gedrag adviseren de sprekers eerst hoofdlijnen en resultaten centraal te stellen.

Een kritische vraag over de investering betekent niet automatisch dat de prijs naar beneden moet. Meteen toegeven kan de positie van de verkoper verzwakken terwijl de werkelijke vraag nog niet onderzocht is.

De persoon die het meest aanwezig is of de belangrijkste functietitel lijkt te hebben, hoeft niet de enige relevante stakeholder te zijn. De ervaring uit de aflevering laat zien hoe gemakkelijk iemand aan tafel onderschat kan worden.

Een dominante klant kan tempo, resultaat, stevigheid en uitdaging waarderen. Dat vraagt van de salesprofessional dat hij goed voorbereid is, initiatief durft te nemen en niet schrikt van kritische vragen. Tegelijkertijd blijft luisteren essentieel.

De kracht van gedragsmodellen zit volgens de aflevering daarom niet in het plakken van een kleur of etiket op iemand. Ze kunnen helpen gedrag sneller waar te nemen en bewuster na te denken over de eigen reactie.

Wie zelf dominant gedrag vertoont, hoeft dat evenmin af te leren. Resultaatgerichtheid, daadkracht en de wil om te winnen zijn krachtige eigenschappen in sales, zolang de wens om te winnen niet belangrijker wordt dan begrijpen wat de klant nodig heeft.

Dominant gedrag in sales is herkenbaar aan onder meer zelfverzekerdheid, directheid, resultaatgerichtheid, tempo, gemakkelijk initiatief nemen en comfortabel zijn met regie. Het DAS-model kijkt daarbij naar waarneembaar gedrag, niet naar een absolute typering van iemands persoonlijkheid.

Let op een directe communicatiestijl, duidelijke mening, snelle besluitvorming, focus op resultaat en hoofdlijnen en de neiging om initiatief of regie te pakken. Ook uitdagende vragen kunnen onderdeel van dit gedrag zijn.

Blijf rustig en gelijkwaardig, maak tempo, neem initiatief en focus op het resultaat voor de klant. Laat zien dat je voorbereid bent en iets toevoegt. Word niet onderdanig, maar maak er evenmin een machtsstrijd van.

Volgens de aflevering kunnen zulke kritische vragen onderdeel zijn van het uitdagen of testen van de gesprekspartner. Schrik daarom niet automatisch van de vraag. Bewaak de rust en onderzoek hoe beide partijen tot een goede uitkomst kunnen komen.

Benut eigenschappen als resultaatgerichtheid, overtuigingskracht en doorpakken, maar blijf bewust van de valkuilen. Luister voldoende, geef detail wanneer een klant dat nodig heeft en voorkom dat de behoefte om gelijk te krijgen leidt tot een gewonnen discussie maar een verloren klant.