Offertes opvolgen: zo begeleid je de klant naar een beslissing

Hoe kunnen salesprofessionals effectiever offertes opvolgen? De belangrijkste les: voorkom dat opvolging afhankelijk wordt van geheugen, toeval of de waan van de dag. Maak de vervolgstap vanaf het begin onderdeel van het salesproces. Plan waar mogelijk al een volgend contactmoment, blijf persoonlijk contact zoeken en durf uiteindelijk ook rechtstreeks om de opdracht te vragen. Zo verandert het opvolgen van een offerte van ‘nog even nabellen’ in het bewust begeleiden van het koopproces.

Succesvol offertes opvolgen begint eigenlijk al vóórdat de offerte wordt verstuurd. Wie een voorstel simpelweg mailt en daarna afwacht, geeft een belangrijk deel van de regie uit handen. Beter is het om tijdens het verkoopproces al af te spreken wanneer en hoe het voorstel wordt besproken.

Daar hoort wederzijds commitment bij. De verkoper investeert tijd in gesprekken, voorbereiding en het maken van een plan of offerte. Van een potentiële klant mag daarom eveneens een investering worden gevraagd, bijvoorbeeld door relevante collega's te spreken, mee te kijken in de praktijk of tijd vrij te maken voor een vervolggesprek.

Is zo'n afspraak niet gemaakt en moet een offerte alsnog worden nagebeld? Geef dan niet na één poging op. Bob noemt gemiddeld ongeveer vijf opvolgpogingen en adviseert daarbij verschillende contactkanalen te gebruiken.

Het doel blijft niet om simpelweg naar "de status" te informeren. Het doel is de klant verder te helpen in het koopproces en concreet om commitment te vragen.

In een offerte kan veel commerciële energie zitten. Er zijn gesprekken gevoerd, behoeften onderzocht en vervolgens is tijd besteed aan een passend voorstel. Juist daarom is het opvallend wanneer organisaties het vervolg vervolgens aan het toeval overlaten.

Denk bijvoorbeeld aan organisaties die offertes versturen met waarden van circa €600.000 tot €2 miljoen. Toch moeten de salesteams soms terugzoeken welke offertes uit de voorgaande twee of drie maanden nog openstonden. Het laat zien dat zelfs bij grote commerciële belangen de opvolgdiscipline onder druk kan staan.

Daar staat een eenvoudige gedachte tegenover: maak offerte-opvolging onderdeel van het normale salesproces.

Het probleem wordt daarmee niet opgelost door alleen vaker te bellen. De belangrijkste verbetering zit eerder in het proces. Spreek een concrete volgende stap af voordat de verkoper en klant uit elkaar gaan.

1. Succesvol offertes opvolgen begint voordat de offerte eruit gaat

2. Vraag om wederzijds commitment

3. Niet iedere prijsaanvraag hoeft automatisch een offerte te worden

4. Maak bewuste keuzes bij grote aantallen offertes

5. Bel niet voor 'de status', maar stuur op waarde

6. Durf vervolgens om de deal te vragen

7. Kan iemand niet beslissen? Vraag om persoonlijk commitment

8. Begeleid ook de interne besluitvorming

9. Blijf opvolgen tot er duidelijkheid is

Het sterkste opvolggesprek is soms het gesprek dat niet meer gepland hoeft te worden.

Tijdens een eerste gesprek kan al worden aangegeven dat er op basis van de inventarisatie een plan van aanpak komt én dat daarvoor direct een vervolgmoment wordt afgesproken. Op dat moment is duidelijk wanneer beide partijen het voorstel bespreken.

Dat kan fysiek, telefonisch of online zijn. Het hoeft ook geen langdurige afspraak te zijn. Doorslaggevend is dat er een concreet vervolg met commitment aan beide kanten staat.

Zelfs wanneer een verkoopcyclus een half jaar of een jaar duurt, kan iedere fase een afgesproken volgende stap bevatten.

Een serieus voorstel maken kost tijd. Bij uitgebreidere trajecten kan daar volgens de podcast een halve dag of langer in gaan zitten.

Die investering hoeft niet volledig van één kant te komen. Voordat een plan wordt gemaakt, kan een salesprofessional bijvoorbeeld vragen om:

Dat geeft betere input en creëert tegelijkertijd wederzijds commitment.

Het uitgangspunt is duidelijk: samenwerking is geven én nemen.

Soms kan het commerciële proces aanzienlijk eenvoudiger.

Wanneer de verkoper al met de klant in gesprek is en precies weet wat iets kost, kan het effectiever zijn om de prijs direct te benoemen en te vragen: gaan we het doen?

Daarmee wordt een extra stap overgeslagen.

Volgens Bob en Joost kan terughoudendheid hier voortkomen uit de spanning rond een mogelijke afwijzing of uit ongemak om over geld te praten. Een offerte versturen voelt dan veiliger dan rechtstreeks om een beslissing vragen.

Maar soms is die offerte helemaal niet nodig.

Voor organisaties die tientallen of zelfs honderden prijsopgaven versturen, ligt de situatie anders dan voor een salesprofessional die twee of drie uitgebreide offertes per maand maakt.

Het is dan niet noodzakelijk logisch om ieder voorstel even intensief persoonlijk op te volgen.

Kijk bewust welke kansen commerciële aandacht verdienen. Denk bijvoorbeeld aan:

Zo gaat persoonlijke salescapaciteit naar de offertes waarbij actieve opvolging het meest relevant is.

Een veelgebruikte openingsvraag is:

"Wat is de status van de offerte?"

Volgens de podcast is dat juist geen sterke salesvraag. Hetzelfde geldt voor vragen als:

"Heb je mijn offerte ontvangen?"
"Heb je hem al gelezen?"
"Wat vond je ervan?"

Het alternatief is om direct terug te gaan naar het resultaat dat de klant met het voorstel wil bereiken.

In het voorbeeld uit de podcast wordt een offerte voor een vierdaagse salestraining niet benaderd als simpelweg een offerte voor training, maar als een voorstel dat moet bijdragen aan het scoren van twintig nieuwe klanten per accountmanager per jaar.

Open vervolgens met een positief sturende, open vraag, bijvoorbeeld:

De verkoper start daarmee vanuit de waarde van het voorstel in plaats van vanuit administratieve opvolging.

Een goed gesprek over een offerte mag ook ergens toe leiden.

Wanneer de klant positief is, hoeven salesprofessionals volgens Bob en Joost niet eindeloos om de beslissing heen te draaien. Vragen als"Wanneer gaan we dit doen?" of"Wanneer mogen we de handtekening ontvangen?" passen bij het doel van zo'n gesprek.

Een andere mogelijkheid is werken vanuit een logische aanname. Als de klant bijvoorbeeld eerder heeft aangegeven vóór het einde van het jaar te willen starten, kan de verkoper voorstellen om direct de planning te maken en die ter bevestiging toe te sturen.

De essentie: vraag om de volgende concrete stap.

In B2B-sales kan de contactpersoon lang niet altijd zelfstandig beslissen. Een MT, andere beslissers of zelfs de eindklant kunnen nog onderdeel van het proces zijn.

Dat hoeft het gesprek niet stil te leggen.

Vraag bijvoorbeeld:

Bij een positief antwoord verandert de rol van de verkoper. Vervolgens kunnen klant en verkoper samen bekijken wat nodig is om de overige beslissers mee te krijgen.

Weet de verkoper dat een voorstel woensdag om 15.00 uur in een MT wordt besproken? Wacht dan niet automatisch tot ná de vergadering.

De podcast adviseert juist daarvoor contact te zoeken.

Dat geeft gelegenheid om:

Daarna kan opnieuw worden afgesproken wanneer er contact is over de uitkomst.

Dit is het verschil tussen een offerte versturen en het koopproces begeleiden.

Eén onbeantwoord telefoontje betekent niet dat de kans verdwenen is. Mensen hebben drukke agenda's en zitten in vergaderingen. Zoek daarom naar slimme contactmomenten.

Bob noemt ongeveer vijf pogingen als gemiddelde. Daarbij hoeft niet iedere poging een telefoongesprek te zijn. Denk aan bellen, mailen en eventueel LinkedIn.

Joost verwoordt de essentie nog scherper: doorgaan totdat er een ja of een nee ligt.

Ook een verloren opdracht hoeft niet automatisch het einde van de relatie te betekenen. Na een aantal maanden kan opnieuw worden gevraagd hoe de gekozen oplossing bevalt. Wanneer een potentiële klant aangeeft dat het voorstel goed was maar uiteindelijk voor een andere partij kiest, kan het waardevol zijn de relatie warm te houden.

Een offerte "over de schutting gooien" verschuift de regie naar de klant. Plan liever vooraf al wat er na verzending gebeurt.

Bij digitale verzending is dat volgens de podcast meestal geen waardevolle commerciële openingsvraag. Als ontvangst echt belangrijk is, kan bovendien kort na verzending al contact worden gezocht.

"Wat is de status?" levert misschien informatie op, maar begeleidt de klant nauwelijks richting een beslissing. Vraag liever naar de inhoud, waarde en volgende stap.

In de aflevering wordt een voorbeeld gegeven van de huur van drie zeilboten voor een teambuildingsprogramma. Toen gevraagd werd wat de boten ook alweer kostten, antwoordde de verkoper dat ze €650 per dagdeel inclusief schipper kostten en voegde daar direct aan toe dat hij "daar niet zoveel meer aan kon doen".

Er was op dat moment helemaal niet om korting gevraagd.

De formulering creëerde zelf een prijsonderhandeling die de koper niet van plan was te voeren. De les: introduceer geen bezwaar dat de klant zelf niet heeft ingebracht.

Joost beschrijft een concrete situatie waarin hij werd benaderd voor betaalde deelname aan een andere salespodcast. Hij was nog niet overtuigd, maar wel geneigd om uiteindelijk ja te zeggen en vroeg om later contact op te nemen.

Dat vervolg kwam niet.

Zelf voelde hij onvoldoende urgentie om vervolgens uit eigen beweging contact op te nemen. Eén extra telefoontje had hem mogelijk over de drempel geholpen. Een potentiële koper kan dus geïnteresseerd zijn zonder zelf de volgende stap te zetten.

Zelfs een verkoper die zichzelf als gedisciplineerd beschouwt, kan bij controle van het CRM ontdekken dat kansen lange tijd zijn blijven liggen.

Daarom is een vast systeem sterker dan goede bedoelingen.

Succesvol offertes opvolgen is geen losse activiteit na het verkoopgesprek. Het is onderdeel van het volledige salesproces.

De verkoper die vanaf het eerste contact nadenkt over het vervolg, houdt meer regie. Spreek daarom concrete contactmomenten af, vraag wederzijds commitment en begeleid ook de besluitvorming ná het versturen van het voorstel.

En wanneer het moment daar is: draai niet om het commerciële doel heen. Vraag om de deal.

Kan de klant nog niet beslissen? Zoek dan uit welk commitment wél mogelijk is en welke volgende stap nodig is. De offerte is daarmee niet de finish van het verkoopproces. Het is een tussenstap richting een beslissing.

Offertes opvolgen werkt het sterkst wanneer de opvolging al vóór verzending is georganiseerd. Spreek een concreet vervolgmoment af, bel vanuit de waarde voor de klant en vraag vervolgens om een beslissing of concrete volgende stap.

Bob noemt in de podcast ongeveer vijf opvolgpogingen als gemiddelde. Gebruik daarbij eventueel verschillende kanalen. De achterliggende gedachte is dat een gemiste oproep nog geen afwijzing betekent en dat opvolging doorgaat totdat voldoende duidelijkheid bestaat.

Begin liever niet met "heb je hem ontvangen?" of "wat is de status?". Benoem het resultaat waarop het voorstel is gericht en stel daarna een positief sturende open vraag, bijvoorbeeld wat de klant het meest aansprak. Vraag vervolgens om de concrete volgende stap.

Als bekend is wanneer het voorstel intern wordt besproken, adviseert de podcast om vóór die bespreking contact te zoeken. Zo kunnen laatste vragen of onzekerheden worden besproken en kan de contactpersoon extra argumenten meenemen. Spreek daarnaast af wanneer er na het besluit weer contact is.

Maak offerte-opvolging een vast onderdeel van het salesproces en het CRM. Vertrouw niet alleen op geheugen of losse afspraken. Leg vast welke offertes openstaan, wat de volgende stap is en wanneer die plaatsvindt.